2015年が明けて、あっという間に松の内も終わり、
本格的な仕事モードに入ったという方も多いでしょうが、
今年はどんな年になるのでしょうか。
経済三団体の賀詞交歓会に参加された経営トップの皆様は、
一様に、今年後半に向けて日本の景気はどんどん良くなるという予測をされていました。
期待を込めてということもあるのでしょうが、
意識的に明るい方向に持っていくことで景気の上昇ムードを作ろうという
雰囲気は伝わってきます。
1月8日に開催されたフランチャイズチェーン協会の賀詞交歓会でも、
各企業の経営トップは、強気の姿勢の方が多く、
フランチャイズ業界も最近の業界全体の好調さを背景に、
明るい見通しを持っている方が多いようです。
昨年は消費増税の影響で、末端での消費行動は、思った以上に悪く、
2014年度のＧＤＰもマイナス成長予測に下方修正となるようですが、
今年は、秋からの消費増税が延期され、
大きなマイナス要因が見当たらないということで、
明るい見通しにつながっているのかもしれません。
しかし、一方、食品への異物混入問題などで、フランチャイズ業界でも
マクドナルドへの消費者の不信感が増幅しています。
一般消費者を対象にした事業展開が中心のフランチャイズ業界では、
ちょっとした対応のミスなどがお客様の信頼を損ね、
一気にブランドイメージを毀損してしまうという大きなリスクを孕んでいます。
今回のように食品関連に限らず、小売業は当然のこと、
教育や介護などサービス業分野においても同様です。
フランチャイズチェーンにとっては、ブランドが命です。
一度毀損したブランドイメージを回復させるのには、膨大なコストと時間がかかります。お客様からのクレームをゼロにする、現場でのトラブルをゼロにするという目標で
全てのチェーンが取り組んでおられるのは間違いのないところですが、
クレームゼロを実現するのは、至難の業です。
しかし、ゼロに近づける努力は、継続しなければなりません。
フランチャイズチェーンにおいて、そのために大切なもの、
それが加盟店のレベルアップのための本部機能、特に、教育訓練機能と
スーパーバイザー機能の充実が求められています。
ここ数年ＪＦＡのスーパーバイザー学校の受講者が増えています。
スーパーバイザーの担当店舗数を減らして、きめ細かなサポート体制の構築を
目指しているチェーンも増加しています。
弊社へのマニュアルの整備やスーパーバイザーの教育に関してのご相談も
顕著に増えています。フランチャイズチェーンのブランド力は、
本部だけでは作り上げられません。
本部と加盟店が一体となって、お客様に信頼されるブランド作りを
目指していくことが求められています。
そこで、各本部が加盟店のレベルアップを目指して
チェーン全体の顧客満足度を上げていこうという意識が強くなってきているのは
間違いのないところです。
今年は、リスク発生を事前に防止し、お客様の信頼アップを勝ち取ることで、
チェーンのブランドイメージの更なる向上のために、
加盟店サポート機能の充実を図ることを中心に取り組んでみてはいかがでしょう。
もう一度、自社の現状を確認してみてください。
足りないところは早めに手を打ちましょう。
