FC本部に必要なマニュアルとは?|教育研修機能

フランチャイズ本部がチェーンを拡大、発展させるためには、基準となるマニュアルがどうしても必要です。
チェーンを拡大、発展させる最低限のツールとも言えます。
そこで、フランチャイズ本部に必要なマニュアルについて考えてみます。

[参照ページ]フランチャイズ本部には、必要な10の機能がある

マニュアルの貸与はFC本部の義務

フランチャイズ・チェーンでは、加盟店が本部の方針やノウハウに忠実に活動することが成功につながります。
FC本部の方針、各業務の概要・作業手順・品質基準などを文章やビジュアルで示したものがマニュアルです。
FC本部は加盟店にマニュアルを貸与することは、フランチャイズ契約に明記してあると思います。
したがって、マニュアルを作成・貸与することは、本部の義務なのです。

マニュアルはノウハウの開示ではない。

「マニュアルを加盟店に開示するとノウハウが流出する」と言われる方がたまにいらっしゃいます。

マニュアルは、加盟店オーナー、加盟店の業務に従事する社員、パート・アルバイトが、本部の基準以上の商品・サービスを提供するために必要な手順、決まり事を提示し、研修などのもとになる文書(最近はシステム上で提供することも増えています)です。

例えば飲食店の場合、本部が供給する原材料の仕様、独自の厨房機器・器具など、マニュアルに記載されていない所に様々なノウハウが隠されています。

そうした加盟店が業務上必要のないことは、店舗の業務マニュアルに記載する必要はありません。

しかしながら、例えばサービス業の場合、加盟店に教える内容=ノウハウという状態であれば、ノウハウの流出が起こりやすくなります。

このような人に伝える技術のみに頼っていることを「属人性」が高いと言います。

ノウハウの流出を防ぐためには、ノウハウの非属人度を高める必要があります。また、ノウハウの非属人度を高めることは、他にも研修時間の短縮など加盟店を拡大しやすくするというメリットでもあるのです。

[参照]「フランチャイズ本部を成功させるための7つの鍵」を磨くためのキー別ポイント

フランチャイズ・チェーンにおけるマニュアルはバイブルと言われるのは、加盟店にとって非常に重要な文書であることを認識してもらうためでもあり、研修テキストとしての役割も担っているのです。

特に、店舗運営業務のマニュアル(オペレーション・マニュアル)は、FC本部の理念の共有、FC本部がそのノウハウを効率的に加盟店に提供するという意味で、最も重要なマニュアルです。

以下、FC本部の運営に必要なマニュアル、作成手順、留意点を述べます。

FC本部のマニュアル体系

フランチャイズ・チェーンにおいては、マニュアル内容や必要項目などは業態や本部ノウハウによって自ずと違ってきます。とはいえ、フランチャイズ・チェーンに共通のマニュアル体系はあります。
一般的にフランチャイズ・チェーンで作成されているマニュアルをテーマ別に紹介します。

フランチャイズ本部のマニュアル体系例(加盟店向け)

フランチャイズ本部のマニュアル体系例(加盟店向け)

  • オーナー(店長)マニュアル(オーナー(店長)としての心構え、経営に関するマニュアル)
  • オペレーションマニュアル(店舗運営全般に関するマニュアル)
  • クレンリネスマニュアル(店舗清掃に関するマニュアル)
  • クレーム対応マニュアル(顧客クレーム対応に関するマニュアル)
  • 危機管理マニュアル(緊急時対応に関するマニュアル)
  • 事務処理マニュアル(事務処理、本部報告に関するマニュアル)

フランチャイズ本部のマニュアル体系例(本部スタッフ向け)

  • 加盟店開発マニュアル(加盟店開発業務に関するマニュアル)
  • 立地判定マニュアル(出店立地を判定するためのマニュアル)
  • スーパーバイザーマニュアル(スーパーバイザー業務に関するマニュアル)
  • 危機管理マニュアル(緊急時対応に関するマニュアル)
  • 事務処理マニュアル(本部事務処理と加盟店からの報告に関するマニュアル)
  • オープニングサポートマニュアル(加盟店の開業業務に関するマニュアル)

上記以外にも、最近は個人情報の取り扱いに関するものやコンプライアンスなど法整備に伴って企業に要求されるものも本部として整備することが要求されます。

マニュアル作成の手順と留意ポイント

マニュアルはテーマに関わらず、効率的な作成手順と留意すべきポイントが存在しますので、ここで紹介します。

マニュアル作成手順

  1. マニュアルの目的と概要の明確化
  2. 作成担当者(部署)の決定
  3. 目次の作成
  4. 表現方法(文章/図/写真・動画)の決定
  5. コンテンツ(本文)の作成
  6. 校正(修正作業、実際の業務とのすり合わせ)
  7. 必要に応じて、複数のマニュアルが同じ内容であることを確認
  8. マニュアル改定の基準や責任部署を明確化する
  9. 社員に対するマニュアルの周知徹底
  10. 加盟店向け研修等で使用する

マニュアルを作成する際の留意ポイント

次にマニュアルを作成する際の留意ポイントを紹介します。

  • 顧客満足が第一になっていること
  • 業務の単純化、標準化、専門化が徹底されていること
  • 実際の業務に基づいていること
  • 表現に曖昧なところがなく、わかりやすいこと
  • コストと内容伝達に最も適切な表現方法を採用すること
  • 使われることを前提とした体裁と構成になっていること
  • 責任部門が明確で定期的に改定が行われること

作成者は常にこららの点を勘案して「実際に使われるマニュアル」作りを目指すことが重要です。

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