先日、久しぶりに立ち寄ったファミレスで、配膳ロボットに遭遇しました。
ロボットは、席の近くで「お待たせしました」と声をかけてきます。
ロボット本体には商品を置く台が3段ほどと、操作画面が付いていました。
商品を取り終え、操作画面の「完了」ボタンを押すと、
ロボットは「ごゆっくりどうぞ」と言って、厨房の方に戻っていきました。
注文、配膳、会計まで、全て自動化するのではなく、
店舗スタッフとロボットの役割、配置するオペレーションがこなれてきているという印象を持ちました。
食事後の会計カウンターには、セルフレジが増設されていました。
ここ数ヶ月、テレビやネットで、AIの話題が毎日のように報道されています。
「何が起こっているのだろう？」
「コンピュータが人を超える時代になるの？」
と漠然と感じている人の方が多いと思いますが、
数年後には、ファミレスのサービススタイルも劇的な変化が起きているのかもしれません。
属人性の高いサービス業では、人材の確保と育成にビジネス成功の鍵があります。
教育、美理容、整体など、直接お客様に接客して提供するサービスでは、
コアの部分に、接客、施術技術、コミュニケーションスキルは不可欠です。
電話応対、予約、カウンセリング、サービス提供、決済、来店後のフォローなど、
どうしてもサービスの全てを人がやらないといけない、という感覚が少なくありません。
けれども、コロナの3年間で、ある意味でやむを得ず、
システムを使うことにしたこともあるのではないでしょうか。
ファミレスの配膳ロボット、セルフレジもその一例です。
サービス提供のコアの部分は人が、
スピードや利便性を求められる部分には、ロボットやアプリケーションと連携することで、
より満足度の高いサービスを提供できないかといった前向きな姿勢は大切だと思います。
お客様の側では
「きょうの夕飯は何が良いと思う？」
とスマホにレシピを相談する時代がもうすでに始まっているのですから。
