東京ビッグサイトでは10月24日から11月4日まで、東京モーターショーが開催されていました。
一般客向けのイベンでもあり、自動車メーカー各社のTVCM、ネット広告で目にした方も多いと思いまし、既に行かれた方もいらっしゃるのかもしれません。
トヨタの豊田社長は、自らTVCMに登場し、語っていますが、従来のショーでは、新車発表や未来型自動車のお披露目が目玉でしたが、今回は様相が全く異なるとのこと。
様々なイベントや展示があるので、一言で表現するのは難しいですが、自動車の「モノ」としての価値から、人や社会にとってなくてはならない「コト」に、プレゼンテーションの主役を変えているのが特徴のようです。
視点をフランチャイズビジネスに転じてみますと、サービス業はもちろん、小売、外食、建築、その他専門業種においても、「コト」の価値をどのようにお客様へ伝えるかが大きなテーマではないかと思うことが多々あります。
お客様が自社の商品やサービスを知ったするきっかけ、行動を起こすタイミング、利用に至った理由などを分析し、自社が提供する目に見えない価値を再認識することも大切なのではないかと思います。
その一歩は、言うまでもなく、自社の顧客を知ることです。
手法としては、顧客アンケートやヒアリング、あるいは覆面調査などは役立つと思います。
また、フランチャイズチェーンにおいては、加盟店は仲間であり、顧客でもあります。
加盟店が感じている価値を再認識することも大事です。
大手コンビニでは、加盟店満足度を測るアンケート調査も行われつつあります。今は、対処療法的な目的に見えるかもしれませんが、今後も定期的に実施していくようになりそうです。
全加盟店を対象に定期的な調査を行うことで、本部に対する加盟店の本当の声、チェーンの品質向上のヒント、あるいは近い将来の加盟店像など、新しい気付きがあるに違いありません。
尚、弊社でも加盟店満足度の取り組みもご用意していますので、よろしければ一度ご相談ください。
