セブン-イレブンが全ての加盟店オーナーを対象にしたアンケートを実施したことが報じられていました。今後は定期的に行うことも検討するようです。
CS（顧客満足度）、ES（従業員満足度）への対策は、企業の重要な活動ですが、加盟店満足度というフランチャイズチェーンならではの視点が取り上げられることは多くありませんでした。
セブン-イレブンでも深夜営業などのことがきっかけとなっているようで、どちらかというと消極的な動機からかもしれません。
それでも、従来であればスーパーバイザーなどFC担当部門に任せてきた、加盟店とのコミュニケーションのあり方に、本部が加盟店の声をダイレクトに聞こうという姿勢は評価できると思います。
社内の組織とは別に直接トップや人事とコミュニケーションを取れるルートを制度化している会社も少なくありません。
全く異なる事例ですが、長野県で子どものいじめ相談にSNSを導入したところ、過去1年間の相談件数が2週間で寄せられ、それがきっかけで政府が従来では考えられない約1年という短期間で事業化したということがありました。
若い世代が使いやすいコミュニケーションツールに変えただけですが、そのほんの少しの工夫によって、従来拾いたくても拾えなかった声を聞くことが出来たと言えます。
このコミュニケーション方法を見直してみるという、ほんの少しの工夫には注目すべきではないかと思います。
加盟店オーナー向けアンケートは今後他のFC本部でも検討されていくように思います。
ただ、大事なことは加盟店オーナーの声を聞き、その声にどのよう応え、チェーン全体の改善や推進力に役立てていける本部の体制、仕組みが整備されていることです。
アンケートのその先は、やはり具体的な本部体制の有無と行動力が問われるのではないでしょうか。
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